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jueves, 6 de agosto de 2015

La Atención al Cliente en un Mercado Oligopolista


La CNMC ha publicado el informe titulado: INFORME DE SUPERVISIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE GAS Y DE ELECTRICIDAD, en su versión publica de fecha 23/07/2015.

Como es bien conocido, los servicios de atención al cliente prestados por las empresas que conforman el lobby eléctrico están muy mal valorados por los consumidores, baste decir, que según los datos del Consumer Market Scoreboard2 que publica la Comisión Europea, muestran el descontento y la baja confianza que los consumidores de  electricidad españoles tienen en estas empresas, al ocupar el puesto 28 de 31 servicios analizados.

En el resumen ejecutivo del informe, la CNMC destaca algunos aspectos que consideramos resaltar:
  • Una insuficiente diferenciación y confusa identificación de las comercializadoras que pertenecen a empresas verticalmente integradas
  • Las comercializadoras que tienen a disposición de sus clientes teléfonos de pago 901/902 no informan al consumidor del coste del establecimiento de la llamada ni del coste unitario de la misma, solo una admite hacerlo. Además, en algunos casos obtienen ingresos por el uso de dichos teléfonos, tanto en llamadas recibidas desde teléfonos fijos como desde teléfonos móviles. Esta práctica no legal es utilizada, según el informe de la CNMC, por parte de las empresas comercializadoras de último recurso que son a su vez las que forman parte del denominado oligopolio eléctrico.
  • Un elevado número de comercializadores de último recurso (o de referencia) y, especialmente también los comercializadores en el mercado liberalizado con más de 100.000 clientes, emplean el servicio telefónico de atención al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor durante la llamada
  • Es práctica habitual de las comercializadoras, aun cuando han comprobado que el motivo de una reclamación es responsabilidad suya, no ofrecer una compensación económica al consumidor.

La Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico, recoge actualmente la obligación de que las comercializadoras ofrezcan a sus consumidores la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, requisito que las grandes compañías no ofrecen a sus clientes para resolver los conflictos entre las partes.

Como también es sabido, el Tercer Paquete Legislativo sobre Energía de la UE ha reiterado su consideración que todas las políticas energéticas tienen sentido en la medida de que el consumidor sea el centro sobre el que pivote la política energética de Europa.

La conclusión que no explicita el informe de la CNMC es el grado de desprotección a que se ve sometido el consumidor, al tenerse que enfrentar, el solo, ante compañías que no siguen las normas existentes y que no pesan sobre ellas ningún tipo de control coercitivo para que no ejerzan su poder de dominio sobre el consumidor, el informe no concreta cual es la propia posición de la CNMC ante los hechos analizados para ejercer de abogada de los consumidores, tal como se indica en el Tercer Paquete Legislativo sobre Energía al asignar a las autoridades regulatorias nacionales sustanciales exigencias en la protección de los consumidores.

Por último, llama poderosamente la atención que el citado informe se realice en diferentes versiones y, en este caso, conozcamos la versión pública, en la que no figuran los anexos siguientes:

  • Anexo 1. Recomendaciones al comercializador de electricidad y de gas natural sobre el servicio de atención al cliente. 
  • Anexo 2. Resultados de estudios realizados sobre la satisfacción del consumidor de energía y los servicios de atención al cliente. 
  • Anexo3. Requerimiento de Información a las Empresas Comercializadoras de Gas y Electricidad 
  • Anexo 4. Comercializadoras de Electricidad y Gas Natural 
  • Anexo 5. Estructura de la Evaluación de Repuestas

Llama también la atención la posición de la CNMC al redactar un anexo I titulado: Recomendaciones al comercializador de electricidad y de gas natural sobre el servicio de atención al cliente, no es el mundo al revés y, sobre todo, lo contrario de lo que pretende la UE en relación con el protagonismo del consumidor y el papel que debería jugar el regulador. Un Anexo I dirigido a las asociaciones de consumidores de como aconseja el regulador que deberían actuar, parece más acorde con lo requerido por Europa.

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